Para fidelizar clientes, Santander tem que contratar mais funcionários

altNa primeira entrevista concedida a jornalistas brasileiros desde que assumiu a presidência do Santander Brasil, em 12 de junho, o novo presidente Jesús Zabalza afirmou que, em três anos, vai levar o banco a uma participação de mais de 10% no mercado bancário local. Hoje, segundo ele, o banco tem entre 8% e 9%, conforme reportagem publicada nesta sexta-feira (28) pelo jornal Valor Econômico.

“Só tenho um mandato a cumprir no Brasil: crescer, e de forma rentável”, disse na quinta (27) no luxuoso Hotel Real, vizinho da secular e monumental propriedade da família de Emílio Botín, presidente do conselho de administração do Santander, na cidade homônima do banco, na Espanha.

Quase 13 anos após fazer sua grande aposta no Brasil, ao adquirir o Banespa por R$ 7 bilhões, e seis anos após comprar o ABN Amro Real, o banco ainda sente a alta rotatividade da sua base de clientes – e combatê-la é uma das prioridades da administração neste momento.

Para o jornal Brasil Econômico, a missão é particularmente difícil para um banco que lidera o ranking de queixas de clientes do Banco Central desde fevereiro. O executivo disse que acaba de transferir a área de reclamações para a vice-presidência de assuntos estratégicos, comandada por Carlos Reis. “Quero supervisionar isso de perto”, afirmou. Zabalza frisou que está concluindo um plano estratégico de três anos para o país, que será divulgado em julho.

Fidelizar clientes

Para o Santander, aumentar o grau de retenção de clientes é um pilar importante para promover a recuperação. “Quanto mais se conhece um cliente, mais diminui o risco e a inadimplência”. Segundo o presidente, “o objetivo é ser o primeiro banco dos nossos clientes. Quanto mais produtos e serviços vendermos, menos dependemos de spreads altos do crédito para ser rentável”.

O executivo ainda não revelou que armas que vai usar para atrair e satisfazer os clientes. Genericamente, falou em aumentar a qualidade dos serviços e aumentar a presença em lugares onde ainda não está.

Na Espanha, por exemplo, o banco conseguiu reter 78% dos seus depositantes em 2010, em meio a crise financeira internacional deflagrada em 2008, com uma agressiva campanha de taxas de juros para investidores de varejo (4% ao ano, na época).

Investir mais intensamente para atrair pequenas e médias empresas brasileiras também faz parte da estratégia de reter clientes, pois, segundo Zabalza, além do crédito, o banco quer também prestar consultoria e outros serviços.

O executivo informou que tem cerca de US$ 10 bilhões para emprestar nos próximos três anos – o que significa aumentar a carteira de crédito para esses clientes dos atuais R$ 34 bilhões para R$ 54 bilhões até 2016 -, e aumentar a base de clientes de 670 mil para um milhão.

A oferta para o Brasil corresponde à metade do que Javier San Félix, diretor geral de varejo do grupo, prometeu para o mesmo segmento de clientes, no mesmo período, nos outros países da América Latina.

A estratégia passa ainda pela abertura de novas agências, mas Zabalza não divulgou números. A única pista que dá é que a ideia é crescer em grandes polos de desenvolvimento do agronegócio, que visitou recentemente no Centro-Oeste, e cidades do Nordeste, como Recife.

Só com mais funcionários

Para o funcionário do Santander e secretário de imprensa da Contraf-CUT, Ademir Wiederkehr, as promessas repetidas por Zabalza correm o risco de ficarem no papel se o banco não mudar a gestão de recursos humanos no Brasil. “Máquinas não fidelizam clientes”, alerta o dirigente sindical.

Ademir defende a suspensão das demissões e da política de rotatividade. “O banco tem que aumentar as contratações e retomar o caminho da geração de empregos, pois há falta de funcionários na rede de agências, o que acarreta sobrecarga de trabalho, estresse e adoecimento, prejudicando o atendimento aos clientes e comprometendo as promessas do novo presidente”, destaca.

O sindicalista frisa também a importância de abrir novas agências. No último ano, o banco inaugurou 45, enquanto a propaganda dizia que era uma a cada três dias. Agora nenhuma previsão foi feita. “Não há atendimento de qualidade em correspondentes bancários, mas sim em agências e postos de serviços, onde têm bancários e vigilantes”, compara Ademir.

“O maior patrimônio de um banco são os seus funcionários, que precisam ser devidamente respeitados e valorizados”, conclui o diretor da Contraf-CUT.

Fonte: Contraf-CUT com Valor Econômico e Brasil Econômico