Pela primeira vez em mais de uma década, o Banco do Brasil viu crescer a rentabilidade mensal per capita obtida em negócios com pessoas físicas. O indicador, que desde 1999 alternava períodos de queda e de estagnação, subiu 31,4% nos 12 meses terminados em junho de 2011, informou o banco ao Valor.

Por ser dado estratégico, normalmente guardado a sete chaves pelas instituições bancárias, o BB não revela a cifra da chamada "margem de contribuição" média por cliente não empresarial. Tampouco informa a magnitude da redução ocorrida até 2009. Mas assegura que a variação positiva retomada em meados de 2010 já recuperou o nível de rentabilidade per capita anterior a 1999, pelo menos em valores nominais.

A rentabilidade total do banco não caiu. Ao contrário, há anos seguidos, o BB tem anunciado resultados cada vez maiores, de receita e de lucro. Por outro lado, por causa da agressiva política de capilarização de rede e de expansão da base de clientes, o número de clientes pessoas físicas cresceu proporcionalmente mais rápido, fazendo cair a rentabilidade média por pessoa.

Essa clientela hoje é de 53,1 milhões de pessoas e responde por quase 70% do resultado do BB. "Nossa expectativa é de que o crescimento continue forte", diz Sérgio Ricardo Miranda Nazaré, titular da recém criada Diretoria de Clientes Pessoas Físicas.

A virada é atribuída à mudança de estratégia de fidelização de clientes que vem sendo implementada há dois anos e da qual a mais emblemática ação tática foi a criação, recentemente, da diretoria comandada por Nazaré. O banco passou a dar mais atenção à melhoria do relacionamento, em vez concentrar preocupações em criar produtos e serviços novos, diferenciados da concorrência.

A nova diretoria chega para cuidar exclusivamente do relacionamento com pessoas físicas. A alteração no organograma acaba de vez com a diretoria de varejo, que ao longo dos últimos anos já tinha sido esvaziada pela criação de diretorias que absorveram parte de suas antigas funções, como a de cuidar da relação com micro e pequenas empresas e ainda de diversos produtos de varejo, como crédito, seguro, previdência e cartões.

Segundo Nazaré, produtos de captação de recursos junto a pessoas físicas, que ainda estavam na agora extinta varejo, não ficarão aos cuidados da nova unidade. Parte deles - a de fundos de investimento - já migrou para a BB Distribuidora de Títulos e Valores Mobiliários. A captação em depósitos a prazo e em poupança ficou na nova diretoria, mas só provisoriamente. Em breve, isso também passará para outra unidade, nova ou já existente.

Fonte: Contraf-CUT com Valor Econômico