São Paulo - As cobranças indevidas lideraram o ranking de reclamações dos consumidores na Fundação Procon de São Paulo, segundo a lista divulgada nesta terça-feira.

Esse item respondeu por 28% das queixas fundamentadas --8.855 de um total de 31.509. Esse número se refere às demandas dos consumidores que não foram solucionadas na fase preliminar, resultando na abertura de um processo administrativo.

"É comum que as empresas, ao formarem um novo cadastro, não deletem o cadastro antigo, com a geração de um boleto em duplicidade", exemplifica Eloisa de Sousa Arruda, secretária estadual da Justiça e da Defesa da Cidadania, ao qual o órgão está ligado.

Em seguida aparecem vício de produtos (mercadorias entregues com defeitos), problema identificado em 5.510 casos, e problemas com entrega (2.658).

A Telefônica lidera novamente o ranking de reclamações dos consumidores em 2010, pelo quinto ano seguido, com o Itaú Unibanco repetindo também o segundo lugar obtido em 2009.

Segundo Arthur Lencioni Góes, diretor-executivo do Procon-SP, "houve uma mudança na postura" da Telefônica, graças à divulgação do ranking e à ação do órgão, levando a empresa a responder por apenas 10% das queixas no ano passado. Em 2009, eram 37%.

"Os problemas vinham crescendo de maneira extraordinária. Houve um intenso processo de reuniões [com a Telefônica] para trabalhar a raiz dos problemas", completa.

O Bradesco passou da sétima posição para a terceira e a Samsung pulou da 20ª para a quarta colocação. Já a Claro subiu um degrau e agora aparece como a quinta empresa com o maior número de reclamações.

A Eletropaulo seguiu o caminho inverso, caindo da terceira para a sexta colocação, mas ainda assim deixou de atender 71,1% das reclamações. O número só não é maior --considerando a lista com as dez empresas que estão no topo do ranking-- do que o do Santander (79,1%). Além de cobranças indevidas, a distribuidora recebeu muitas queixas referentes a danos a equipamentos devido aos apagões.

OUTRO LADO

Por meio de nota, a Telefônica informa que teve 805 reclamações "efetivamente fundamentadas". O número apresentado pelo órgão (3.137), completa, deve-se "ao regime especial a que a empresa foi submetida entre 1º de janeiro de 2010 e 5 de abril do mesmo ano pelo Procon-SP, período em que todas as reclamações foram consideradas como fundamentadas".

Se fosse aplicado o mesmo critério utilizado para as demais empresas, acrescenta, "a Telefônica ocuparia a 7ª posição, evidenciando com mais clareza os esforços da empresa para melhoria do serviços e do atendimento".

A Samsung informou que, desde novembro de 2010, começou a abrir centros de atendimento ao consumidor "com o intuito de oferecer um conjunto de benefícios de suporte e reparo que atenda todas as suas categorias de produtos". As capitais São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Fortaleza e Recife já possuem esses centros enquanto outras cidades dispõe de assistências técnicas autorizadas da empresa.

A Samsung também mencionou o "Sistema Leva e Traz" (para aparelhos de pequeno porte) com foco nos municípios sem os centros de serviço, "o que possibilita a cobertura de assistência técnica em 100% das cidades brasileiras".

A assessoria do Bradesco comunicou que "todos os apontamentos feitos são acompanhados de perto pela Ouvidoria do Banco, que sempre esclarece a manifestação ao cliente ou usuário". Também acrescentou que a empresa está investindo no quadro de colaboradores e em infraestrutura.

A Eletropaulo indicou que o número de reclamações no ano passado caiu 36% em relação a 2009. E que desde 2006, os investimentos da concessionário tem crescido à razão de 14% ao ano.

A concessionária ainda informou que as lojas de atendimento passam por um processo de modernização, de modo a reduzir o tempo de espera do cliente, e que implantou serviços para que os consumidores possam acessar os principais serviços por meio de aparelhos celulares. "Por meio do envio gratuito de torpedo, o cliente solicita religação de energia cortada, segunda via de conta e restabelecimento de energia. Este canal é totalmente gratuito e funciona 24h", afirma a empresa.

As demais empresas citadas ainda não responderam.

RANKING DE RECLAMAÇÕES EM 2010

1 - Telefônica - 3.137
2 - Itaú Unibanco - 1.708
3 - Bradesco - 1.154
4 - Samsung - 982
5 - Claro - 934
6 - Eletropaulo - 863
7 - Sony Ericsson - 810
8 - LG Eletronics - 780
9 - Santander - 695
10 - Net - 692

PERCENTUAL DE RECLAMAÇÕES NÃO ATENDIDAS

1 - Santander - 79,1%
2 - Eletropaulo - 71,1%
3 - Itaú Unibanco - 51,7%
4 - Sony Ericsson - 47,7%
5 - Bradesco - 45,2%
6 - Net - 43,2%
7 - LG Eletronics - 41,2%
8 - Telefônica - 27,5%
9 - Claro - 23,9%
10 - Samsung - 11,6%

Fonte: Folha Online