O Estado de S.Paulo
Economia e Negócios

O débito não autorizado em conta continua a ser a principal reclamação registrada por clientes no Banco Central, segundo lavantamento do BC divulgado nesta segunda-feira (17). Em janeiro, foram 408 reclamações sobre o assunto consideradas procedentes, ou seja, demandas em que se constatou o descumprimento, por parte dos bancos, das regras do Conselho Monetário Nacional ou do BC.

Nessa lista, o Santander lidera, com 99 reclamações, a lista de instituições com mais demandas procedentes sobre débito não autorizado. Em segundo lugar está o Banco do Brasil (99) e, em terceiro, o Itaú (97).

No total, o Banco Central recebeu 2.175 reclamações procedentes em janeiro. O segundo assunto que gerou mais problemas para os consumidores, com 218 reclamações, foi o de esclarecimentos incompletos ou incorretos, ou seja, falhas no atendimento a dúvidas sobre contratos e operações em geral.

Com 201 reclamações procedentes, a cobrança de tarifas irregulares por serviços não contratos foi o terceiro maior motivo de problemas relatados pelos clientes bancários ao BC.

Bancos
No ranking dos bancos com mais de um milhão de clientes, o Santander lidera o índice de instituições mais criticadas, seguido pelo HSBC e pelo Itaú.

Vale lembrar que, em 2013, o Santander foi o conglomerado financeiro que por mais vezes liderou o ranking dos bancos com mais reclamações de clientes.

Pela medição, que leva em conta o número de reclamações em relação ao total de clientes, o índice do Santander Brasil foi de 1,64, o maior entre os bancos com mais de um milhão de clientes, e mais de 2,5 vezes superior ao índice de 0,63 registrado em janeiro de 2012. A metodologia considera apenas reclamações consideradas procedentes.

O HSBC ficou em segundo lugar no levantamento do BC, com taxa de 1,37. O índice é obtido dividindo-se o total de reclamações procedentes pelo número de clientes e multiplicado por 100 mil. O objetivo medir, com o mesmo critério, o peso das reclamações de acordo com o porte do banco.

Itaú Unibanco, Banco do Brasil e Caixa Econômica Federal completam a lista dos cinco bancos com mais reclamações, com índices 1,19, 1,15, 0,82, respectivamente.

Em nota, o Santander respondeu que vem fazendo uma revisão de processos, ofertas e atendimento para simplificá-los e torná-los mais ágeis e melhorar a experiência dos consumidores.

"O Santander reafirma seu comprometimento com o cliente e, por isso, continuará investindo intensamente no sentido de melhorar a satisfação dos consumidores", disse o banco.